Qu’elle intégration de l’outil en cellule de crise ?

Il ressort de ces expérimentations que cette intégration d’une veille automatisée des réseaux sociaux en cellule de crise ne revêt pas seulement une dimension technique, mais bien sociotechnique et organisationnelle. Le prototype testé a dans l’ensemble permis une meilleure compréhension de la situation sous contrainte du temps, tout en facilitant le recoupement entre les informations issues du terrain et partagées sur les réseaux sociaux, et celles partagées via les canaux institutionnels. En ce sens, la veille automatisée permet de capter davantage d’informations qui peuvent être recoupées par les utilisateurs avant, pendant et après la survenue d’un événement, et constitue un moyen de réagir plus rapidement à une situation critique.

Toutefois, l’usage d’outils de veille sur les réseaux sociaux nécessite une aisance technique à leur manipulation, ainsi qu’une maîtrise des flux d’informations associés, faute de quoi il peut générer un risque important de surcharge informationnelle. Aussi, l’utilisation de ces outils doit être anticipée et testée. L’analyse des données issues des réseaux sociaux implique donc l’adoption par les organisations utilisatrices de bonnes pratiques, qui vont de l’acculturation des acteurs à la notion de données, la formation aux nouveaux outils de veille, la mobilisation de méthodes de recoupement, ou encore les modalités de gestion d’une charge cognitive élevée.

Enfin, un travail collectif d’acculturation aux données circulant sur les réseaux sociaux s’avère nécessaire. Il est important que les membres des organisations utilisatrices ne tombent pas dans une appréhension candide des données, car il reste nécessaire de discerner les images et messages trompeurs ou générés par de l’intelligence artificielle, de ceux porteurs de vraies informations. En effet, la qualité des inférences produites à partir de l’analyse des données circulant sur les réseaux sociaux ne dépend pas seulement des algorithmes, mais plutôt des savoirs-faires développés au sein de l’organisation en amont de l’évènement. A l’inverse, il est essentiel que les utilisateurs ne restent pas dans une défiance systématique à l’égard des réseaux sociaux, dont les données ne se limitent pas aux fake-news.

En d’autres termes, l'intégration d’une analyse des réseaux sociaux au sein des cellules de crise représente une occasion pour les organisations de faire un bilan de leur propre rapport aux informations et données externes.